Página 33 - Revista IAE Año 28 N°1

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Y esta afirmación anterior la podemos corroborar con
datos, como los que proporciona un reciente estu-
dio de Harris Interactive, que muestra un crecimiento
de los llamados clientes o usuarios “buscadores”, des-
de el 50% en 2011 hasta el 56% en 2012 en el núme-
ro de norteamericanos que buscan activamente toda
la información posible sobre marcas y productos, de
empresas con las que interactúan o con las que piensan
empezar a trabajar.
Por el contrario, la categoría de los así llamados “espec-
tadores”, esto es, los que permanecen pasivos, ha visto
reducirse su número del 49% en 2012 hasta el 44% en
la actualidad.
Mientras que las comunicaciones de marketing y las cam-
pañas proveen de información y detalles sobre los bene-
ficios de una marca determinada o producto, los consu-
midores buscan encontrar si están siendo sinceros o si
la información que reciben es fiable, así como descubrir
más sobre cómo las empresa y marcas se comportan so-
bre todo en su relación y atención con los clientes.
Los consumidores también cuentan con que su actitud
pueda influir en terceros consumidores gracias sus ha-
llazgos. Cerca del 47% han influido en las opiniones que
sus amigos y familiares tienen sobre una compañía des-
pués de haber hecho sus indagaciones, frente al 25% de
los espectadores. Así mismo, los buscadores están más
dispuestos a compartir sus hallazgos en los medios so-
ciales que los espectadores, con un 40% frente al 26%,
respectivamente.
Si un consumidor encuentra algo que no es de su agrado,
actúa. El 61% de los usuarios decidieron "no hacer nego-
cios" con una empresa o marca determinada después de
haber encontrado algo controvertido sobre la forma en la
que esa empresa se comportaba.
Showrooming: Una tendencia también
en aumento entre consumidores que
nunca olvidan su móvil
Una práctica cada vez más extendida es la de ir de com-
pras con el móvil, y utilizarlo para ampliar información
y comparar precios incluso dentro de la propia tienda.
Según el estudio, el 62% de los clientes que utilizó su
móvil en la tienda física lo hizo para consultar la web
de la propia tienda, o en busca de su app móvil; sólo
un 37% recurrió a su teléfono inteligente para buscar
información sobre la propia empresa sus productos y
ofertas de su competencia, así como opiniones, críticas
e información sobre sus garantías, actitudes y servicios
de atención al cliente.
El informe principal de Harris Interactive resalta la im-
portancia de una buena reputación, ya sea tanto para
el soporte comercial como para el servicio al cliente.
La movilidad y las redes sociales son herramientas que
permiten la difusión boca a boca de la información, in-
fluenciando así la conducta de un consumidor que aho-
ra es mucho menos impulsivo y más inteligente.
Para las compañías, es muy importante mantener una
visibilidad en los canales que los consumidores utilizan
para hacer sus búsquedas, así como manejar proacti-
vamente las situaciones negativas o potencialmente da-
ñinas. El efecto directo de esta acción es que la aproxi-
mación proactiva de las empresas es, en sí misma, un
elemento muy positivo para los llamados consumidores
o clientes "buscadores".
Fuente: Puromarketing
4 Hoy en día nos encontramos con la creciente tendencia de que los consumidores no se
quedan de brazos cruzados y se ponen a buscar la mayor información posible sobre una
marca o producto, pero no de una fuente sino demúltiples fuentes. Esta información puede
llevar a impedir una venta o incluso a romper una relación.